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        泰国五星泰式服务礼仪培训提升
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        泰国五星泰式服务礼仪培训提升

        文章出处:未知 网责任编辑:admin 2016-06-29 13:04

        泰国五星泰式服务礼仪培训提升

        第一模块:服务礼仪与泰国文化——寻找微笑服务的根源
         


         

        一、礼仪的起源、定义及内涵
        二、微笑的国度——泰国礼仪文化习俗
        1,泰国的佛教文化与礼仪习俗分析
        1)        民族忌讳
        2)        神圣的头
        3)        以右为上的习俗
        4)        源于古印度的合十礼
        5)        花环与花串
        6)        最高礼节跪拜礼
        2,微笑服务成为泰国旅游的品牌
        三、服务礼仪的重要性
        1. 提高员工个人素质
        2. 提升企业形象
        3. 提高客户满意度
        4. 增进与他人的交往
        四、服务礼仪的基础
        尊重至上
        打造阳光心态
         
        第二模块:服务意识的培养——礼由心生,态度决定一切
        一、案例分析:
        他为什么为难服务人员?
        思考:如果你去消费,喜欢什么样的服务人员?你是什么样的服务人员?客户最需要什么?
        二、认识你的客户
        1, 客户的需求:产品需求、环境需求、信息需求、情感需求
        2, 客户的期望值:期望值分析,期望与体验的对比
        3, 客户的满意度:满意服务与感动服务
        4, 忠诚客户的重要性:用情感留住客户
        三、认识你的服务角色 
        理解你的企业、工作、客户
        我为什么而工作,我为谁而工作
        服务人员应具备的心态:养成快乐工作的习惯
        四、服务态度
        什么是微笑,什么是微笑服务?
        l                   用心服务——假如我是客户
        l                   主动服务——要做的正是对方正在想的
        l                   变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标
        l                   激情服务——不厌其烦的态度
         
        第三模块:打造一流的职业形象——仪容仪表
        1,个人形象的重要性分析
        塑造良好的第一印象
           第一眼印象=第一印象=首轮效应
           7秒决定对方对你的第一印象,第一印象只有一次机会
        自信是职业形象的开始
        为什么空姐看上去美丽?
        2,服务人员制服着装规范
        ----制服、工号、腰带、丝袜、鞋
        3,发型的要求:颜色、长发要求、短发要求
        4,工作妆要求:化妆的重要性;日常工作妆五步曲
        5,配饰的要求:项链、耳环、手链、戒指、手表等
         
         
        第四模块:专业优雅的行为举止——仪态训练
        1,充满魅力的表情训练
        1)微笑训练
        第一印象的最佳利器——自然、灿烂的笑容
        迷人的微笑-五步训练法
        自觉纠正微笑意识偏差
        2)灵动的眼神——目光的训练
        建立人格魅力的法宝
        ——会说话的眼神
        寻找镜中的自己
        ——眼神延伸练习三步法
        表情规范训练-不同场景模拟训练
        2,挺拔站姿训练
        1)如天鹅般高贵-颈部训练
        线条优美的颈项四步修炼法
        清晰可见的锁骨三步
        2)站成一片风景——亭亭玉立站姿训练
        九点靠墙:梳理身姿,唤醒肢体对美的感觉
        不同场合中的站姿要领:服务站姿、交谈站姿、展示站姿
        3)站姿优雅组合动作练习
        3,端庄坐姿训练
        1)菩提树——心灵放松训练
        2个赏心悦目的人——坐姿训练
        就坐的标准
        坐姿的基本要领
        3)五种不同场合的坐姿:正位坐姿、双腿斜放式、双腿交叉式、前伸后屈式、架腿式
        4)坐姿优雅组合操
        4,纤纤玉指训练
        1)人体第二张脸——手与手臂舒展、流畅练习
        2)手的柔软度练习
        妙手传情达意——肢体语言的妙用
        3)手势的基本要领
        4)服务场合常用手势:提臂式、斜臂式、横摆式、直臂式、曲臂式
        5)手势语的禁忌
        5,稳健行走训练
        1)走出女性风采——步履轻盈的走姿练习:柔软步、滚动步、竹尖步
        2)生活中的走姿
        3)出席晚宴的走姿
        6,大方蹲姿练习
        正确下蹲的方法与技巧——蹲姿控制训练
        规范的蹲姿训练
        跪式服务练习
         
        第五模块:服务接待礼仪——SPA会所接待流程礼仪
        接待流程标准步骤(服务标准、站姿手势、话术、行动)
        1)        迎门接待
        2)        入座奉茶
        3)        参观
        4)        体验(填写顾客咨询表格)
        5)        体验护理
        6)        引领顾客到贵宾接待区
        7)        送顾客出门,整理内务
        8)        工闲时间安排
        一、接待前
        自我形象检查
        规范的站姿与坐姿
        微笑服务的魅力
        眼神的的使用范围
        服务礼貌用语
        二、接待中
        1,顾客进门
        l                   “三声”、“三到”、“三S”
        l                   称呼礼仪
        l                   问侯礼仪
        l                   鞠躬礼仪
        l                   握手礼仪
        l                   引导礼仪
        l                   指引入座的手势
        2,和顾客的交流
        l                   敬人三A的态度:尊重对方、接受对方、赞美对方
        l                   介绍与自我介绍
        l                   名片的递交与接收
        l                   端茶送水的注意事项
        l                   引导顾客的手势与走姿
        l                   蹲姿礼仪
        三、送客
        怎样道别
        l                   主动拉门
        l                   鞠躬礼仪
        l                   言语道别
         
         
        第六模块:服务用语礼仪训练
        1.                   语言魅力训练——语言亲和力、清晰度;声音控制、语态控制
        2.                   称呼礼仪——陌生顾客如何称呼?熟悉的客户如何称呼
        3.                   问候语—--如何说第一句话;语言寒暄训练;自我介绍技巧
        4.                   赞美的重要性;赞扬他人的技巧
        5.                   面对投诉客户的语言技巧
        6.                   倾听的作用与要领
        7.                   肢体语言的应用技巧
         
        第七模块:电话礼仪
        一、打电话礼仪
        重要的第一声
        饱满的情绪,喜悦的心情
        电话服务的声音要求——端正的姿态,清晰的声音
        力求简洁,抓住要点
        考虑到交谈对方的立场
        使对方感到有被尊重、重视的感觉
        打电话谁先挂
        二、接电话礼仪
        接电话服务礼仪
        迅速准确的接听
        认真清楚的记录
        有效电话沟通
        学会配合别人谈话
        对方要找的人不在时
        接听私人电话时
        三、手机礼仪
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