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        《银行品牌形象管理与服务魅力提升》
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        《银行品牌形象管理与服务魅力提升》

        文章出处:未知 网责任编辑:admin 2016-06-29 13:07

        课程内容


          


        课程简介:
         
        银行的人比银行的网络、标语更具有说服力,人的形象是银行的产品和信用度最有力的说明书,人的素质代表了产品的质量,人的言行代表了银行的文化和素养。
        最佳的企业是由最佳的员工来创造的,而最佳的员工则是靠严格科学的培训产生的。银行在企业文化、服务质量和口碑上已经给相关同行做出了典范,我们希望根据我们在服务礼仪上丰富的经验、见解和造诣能为贵行锦上添花。
         
        课程受益:
         
        学习以客户为中心的全新的商业银行服务理念;
        把银行服务的理念与员工敬业爱岗的行为具体衔接;
        优化规范服务流程; 
        通过规范的行为举止,树立优质的银行形象
        高效的沟通技巧营造良好的口碑;
        通过正面、反面的经典案例分析,提高相关人员投诉纠纷的处理能力和技巧,把危机变为机会;
        形象的全面塑造与指导,树立优质品牌 
         
        课程内容:
         
        ☆ 服务意识提升
        ●“没有一个人不在为他人服务”
        ● 优质服务的根本
        ● 优质服务的内涵
        ● 洞悉客户的心理期待
         
        ☆ 知己知彼,有的放矢——银行营业大厅内的客户服务心理学
        ●是什么在影响客户的知觉与感受—— 影响客户知觉的客观与主观因素 
        ●客户服务知觉的偏差 
        首因效应——客户第一眼看到了什么
        如何塑造良好的第一印象
        晕轮效应
        刻板效应
        ● 如何正面引导和改善客户的知觉偏差
        ● 客户需要什么——不同年龄、不同阶层、不同性别、不同类别的客户对服务的需要与应对方式
         
        ☆ 银行营业厅服务人员服务形象设计与气质管理
        ● 客户的需求心理决定了建设银行职员的服务形象
        ● 银行大厅服务人员的形象要求、现场点评与指导——端庄、素雅、简洁的具体含义
        ● 营业厅服务人员的完美细节
        妆容尺度与化妆技巧示范
        发型要求
        发饰的要求
        手的要求
        首饰款式与佩戴的严格要求
        ● 微笑与眼神——完美表情训练
        微笑的心理功能
        微笑的积极含义
        微笑的八个原则
        微笑与企业形象
        微笑与个性形象
        目光礼仪与禁忌
        怎样微笑
        ● 职员的着装要求及其细节搭配
        制服的穿着规范与礼仪禁忌
        男装西服的选择与穿着规范
        女套装的选择与穿着规范
        丝巾、鞋、袜的色泽搭配艺术 
        失败的着装与搭配示例评析
        ● 服务气质塑造与管理
        何谓服务气质
        感受性、灵敏性不能过高
        忍耐性、和情绪兴奋不能低 
         
        ☆ 看得见的尊重与得体——银行营业厅服务仪态与常用服务动作礼仪专项训练
        ●服务站姿
        ●服务坐姿
        ●服务走姿(不同场合下的行走姿态)
        ●服务蹲姿
        ●手位指引与物品递接
        ●助臂礼仪
        ●鞠躬礼的分类及其适用场景
        ●客人引领 
        ●路遇的礼仪
        ●开关门的礼仪
         
        ☆ 银行大厅内客户服务的语言艺术与表达技巧 
        ● 银行营业厅服务人员的语言表达要求与规则
        ● 与客户对话时的30条禁忌事项
        ● 3A心态
        ● 称呼的艺术
        ● 赞美的技巧
        ● 说“不”与“说服”的艺术
        ● 道歉的形式种类
        ● 安慰的方式
        ● 迎候顾客的语言技巧
        ● 营业厅内文明服务用语规范表达与情境训练
        ● 热情的尺度
        ● 道别的意义——为再次相见埋下伏笔
        ● 提升服务语言艺术的诀窍
        改正不良的说话方式
        为客户留有余地
        把“对”让给客人 
        提高声音的表现效果
        错话如何补救
        文雅的含义与表达方式
        ● 服务人员的情绪自控与管理
         
        ☆ 危机处理——投诉的处理艺术
        ● 揣测判断客户的心理
        ● “ART” 关键三步骤
        从倾听开始 
        认同客户的感受
        积极提供帮助,给出选择方案
        ● “灭火”的技巧
        把握提问的时机
        转移话题
        重复强调
        沉默等待
        给定限制
        矛盾上转
        ● 这些语言和行为会“火上浇油”
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