<progress id="wpce2"><bdo id="wpce2"></bdo></progress>

  • <menuitem id="wpce2"></menuitem>
    <samp id="wpce2"></samp>

      <big id="wpce2"></big>

      <tbody id="wpce2"></tbody>

        码上扫一扫,立即送,还有更多惊喜!关闭
        微信扫一扫

        微信扫一扫
        立即咨询最新课程

        • 立即报名,可赠送礼仪书籍一本
        • 随时随地提供专业咨询服务
        • 关注“英雄说礼”微信公众号
        《服务人员的五项修炼与投诉处理方法》
        当前位置:主页 > 课程亮点 > 服务营销培训课程 >

        《服务人员的五项修炼与投诉处理方法》

        文章出处:未知 网责任编辑:admin 2017-05-04 14:54
         《服务人员的五项修炼与投诉处理方法》
        -看、听、说、笑、动的技巧
        【主办单位】上海环球礼仪培训中心
        【培训时间】2014年XXX月XX日
        【联系电话】021-60499511
        【培训对象】服务管理者、呼叫中心服务管理者、售后服务经理、销售经理、销售人员及相关服务人员
         
        【课程背景】
        一个满意的顾客会将他的愉快经历告诉1-15人;100个满意的顾客会带来25个新顾客;更多的购买并且长时间地对该公司的产品保持忠诚,给公司提供有关产品和服务的好主意和建议,从而一个投诉的顾客背后有25个不满意的顾客;因此在服务经济的时代,单靠产品带来丰厚利润的想法已经不现实了,服务才是产品迅速增值的最重要环节。请从服务人员的五项修炼开始!
        【授课形式】案例研讨、角色模拟、小组讨论、互动演练等。
         
        【课程大纲】
         
        一、高效服务的重要性
             服务是无形的,但是,服务又是体现在服务人员的一举一动、一笑一言之中的。在产品本身差异化越来越小的今天,服务的特色已越来越成为不少企业的核心竞争力之一。
         
        二、服务人员必须掌握的五项修炼
        1.看—领先顾客一步的技巧
        2.听—拉近与客户的关系
        3.笑—微笑服务的魅力
        4.说—客户更在乎你怎么说,而不是你说什么
        5.动—运用身体语言的技巧
         
        三、看的技巧——如何观察顾客
        1.观察顾客要求感情投入
        2.烦躁的顾客:要有耐心、温和地与他交谈
        3.有依赖性的顾客:提些有益的建议,但别施加太大的压力
        4.对产品不满意的顾客:要坦率、有礼貌、保持自控能力
        5.想试一试的顾客:有坚韧毅力,提供周到的服务,并能显示专业水准
        6.常识性顾客:用有效的方法待客,用友好的态度回报
         
        四、六种特殊的顾客
        1.对自已有足够认识的人——事前准备要充分,保持热情
        2.思想顽固,权威意识较强的人——要有诚意,不要损害到对方的自尊心
        3.极易感情用事的人——应沉着冷静,选用适当的言语进行说服
        4.多疑的人——运用充足证据,利用实物让人们口服心服
        5.对人冷谈的人——多用理性的说辞,从道理上说服他
        6.反抗意识较强的人——让对方说个痛快,他自会向你敞开心扉(不提反对意见)
         
        1.您觉得在与顾客接触时应有目光注视吗?一分钟长吗?
        2.在您与顾客交流时目光接触占多少?(以一小时为例)
        3.在这一分钟的目光注视中有什么感觉呢?
        4.目光注视分三种
        5.不熟悉:大三角
        6.较熟悉:小三角
        7.很熟悉:倒三角
         
        五、看的技巧—预测顾客的需求
        1.说出来的需求
        2.真正的需求
        3.没说出来的需求
        4.满足后令人高兴的需求
        5.秘密需求
        游戏:连接图中的交叉点,能看到多少正方形?
        6.机会与需求的关系
        7.机会与需求的概念
        机会:是你作为销售人员,你所看到对方所需要的。
        需求:是对方说出来的或是他认可的练习:将机会换成需求
        练习:以下是五种普通的服务情景,你认为要满足顾客的下一个需求是什么?
        1.某顾客已花了很长的时间等候服务
        2.顾客不停地看手表
        3.一位顾客抱着一大堆东西向你走来
        4.洽谈时,顾客在东张西望
        5.更多:还有其他的情景和需求吗?
         
        六、听的技巧—拉近与顾客的关系
        1.倾听的三大原则
        2.耐心
        ① 不要打断客户的话
        ② 记住,客户喜欢谈话,尤其喜欢谈他们自己
        ③ 学会克制自己,特别是当你想发表高见的时候,先让客户说话
        3.关心
        ① 带着真正的兴趣听客户说什么
        ② 要理解客户说的话,这是你能让客户满意的唯一方式
        ③ 让客户在你脑了里占据最重要的位置
        ④ 始终与顾客保持目光接触
        ⑤ 最好能将客户的话用笔记录下来
        ⑥ 不要以为客户说的都是真的,打个问号
        ⑦ 别一开始就假设明白他的问题
        ⑧ 永远不要假设你知道客户要说什么
        ⑨ 在听完之后,问一句:“你的意思是…….,”“我没理解错的话,你需要…….”等,以应证你所听到的。
        4.倾听的艺术
        ① 沟通首先是谈话,谈话的艺术首先是倾听的艺术
        ② 我如何听懂别人的谈话,我如何让别人听懂他的谈话
        5.为什么要倾听
        ① 只有倾听才能发现对方的需要
        ② 同时,倾听使对方有被尊重的感觉
        ③ 倾听是激励对方一种简单有效的方法
        6.听的目标
        ① 为了回复——用耳去听
        ② 为了理解——用心去听
        7.倾听的五个层次
        ① 忽视的听——不用心的听
        ② 假装在听——外表装着是在听
        ③ 有选择的听——只注意自己感兴趣的部分
        ④ 专注的听——从我的角度去听;专注于对方所说的话,并以自己的经历为参照进行比较
        ⑤ 同理心倾听——从对方的角度倾听(用他的眼睛看世界)用心倾听及回应来了解对方的含义,动机和感受。
        同理心倾听——心灵交流的闸门
        同心理倾听者需要提升意愿与技巧才能更有效的沟通
        唯有从内心尊重他人,才会赢得持久有效的人际关系
        分享你的故事
        什么时候运用同理心倾听?
        对方只想倾吐心声时
        对方表现比较情绪化时
        不太确定事实全貌时
        当情况过于错综复杂或我们不太熟悉时
        和对方信任程度并不高的情况下
        不肯定对方是否明白我们想表达的意思时
        8.听的三步曲
        ① 准备
        ② 记录
        ③ 理解
        9.倾听的技巧
        ① 面对对方,身体前倾(谈话.亲密距离)
        ② 眼睛注视,不断点头(注视5秒以上)
        ③ 态度尊重,专注(记笔记)
        ④ 适当的澄清(尾音上扬)
        ⑤ 确定对方的意思(重述对方的要点)
        ⑥ 倾听过程中应该避免使用的言语
        你好像不明白………
        你肯定弄混了………
        你搞错了……..
        我们公司规定……….
        我们从没…….
        我们不可能……….
        考考你:客户的潜台词,你听懂了吗?
        当顾客发出咳嗽或把纸弄得沙沙声响时,处于什么状态?
        当顾客对你说:“你似乎什么都不知道?”
        “我们买不起这种产品。”
        “我们以前都用过了。”
        “你们的电话不是占线就是打不通。”
        当顾客问“有别的型号吗?”
        练习:您听出了什么?
        您公司的价格比其他公司的高!
         
        七、笑的技巧——微笑服务的魅力
        1.怎样防止别人偷走你的微笑
        2.阿Q精神
        3.感恩
        4.设身处地
        5.辩证理论
        6.自我激励
        7.微笑服务的魅力
        8.微笑的三结合
        9.微笑与眼睛结合
        10.微笑与语言结合
        11.微笑与身体结合
         
        八、说——客户更在乎你怎么说,而不是你说什么
        1.用顾客喜欢的方式去说
        2.用“我会……”以表达服务意愿
        Ø         “我尽可能向有关部门询问你的事情。”
        Ø         “很抱歉,现在不行,这事以后再说吧。”
        Ø         “没看到我们多忙吗?你先等一下。”
        3.应该如何说呢?
        Ø         *表达了我们的服务意愿,以及将采取的行动计划
        4.说“我理解…..”以体谅对方情绪
        Ø         “我不知道你为什么如何不满。”
        Ø         “你干嘛发这样大的脾气?我早就提醒过你了,这不是我的责任,我不知道。”
        Ø         5.应该如何说呢?
        是一种表达体谅理解答复的主体结构,这种技巧承认客户的感受,并且提供一种客户能听得进去的说明
        6.说:“你能……吗?”以缓解紧张程度
        Ø         “你必须在每周一前完成报表。”
        Ø         “你应该提前3天订货。”
        Ø         “这么多客户在等着,你为什么不多安排一些人手?”
        7.应该如何说呢?
        *在得到自己预期要求的同时避免伤害别人的感情
        8.说“你可以……”来代替说“不”
        Ø         “今天不行,你必须等到明天才有材料。”
        Ø         “那不是我们的责任,你必须通过当地机构得到那些服务。”
        Ø         “我们仓库里没能你要的那种品牌,只有别的品牌。
         
        九、动的技巧——如何巧用身体语言
        1.人类的全部信息表达=7%语言+38%语气+55%体态语
        2.头部姿势传递的含义
        Ø         身体直立、头部端正——表现的是自信、严肃、正派、有精神的风度
        Ø         头部向上——表示希望谦逊、内疚或沉思
        Ø         头部向前——表示倾听、期望或同情、关心
        Ø         头部向后——表示惊奇、恐惧、退让或迟疑
        Ø         点头——表示答应、理解和赞许
        Ø         头一摆——不感兴趣
        3.脸色和眉毛
        Ø         脸泛红晕——一般是害羞或激动
        Ø         脸色发青、发白——是生气、愤怒或受了惊吓异常紧张的表示
        Ø         皱眉——表示不同意、烦恼,甚至是盛怒
        Ø         扬眉——表示兴奋、庄重等多种情绪
        Ø         眉毛闪动——表示欢迎或加强语气
        Ø         眉毛扬起后停留,再降下——表示惊讶或悲伤
        4.眼神
        Ø         眼神正视表示庄重
        Ø         仰视表示思索
        Ø         斜视表示轻蔑
        Ø         俯视表示羞涩
        Ø         最强烈的眼神有两种:一是仇人相见,分外眼红;一种是以情侣相见,格外激动。
        5.嘴不出声也会“说话”
        Ø         嘴唇闭拢——表示和协宁静,端庄自然
        Ø         嘴唇半开——表示疑问、奇怪、有点惊讶
        Ø         嘴角向上——表示礼貌
        Ø         嘴角向下——表示痛苦悲伤、无可奈何
        Ø         嘴角撅着——表示生气、不满意
        Ø         嘴唇紧绷——表示对抗或决心已定
        6.手势—1
        Ø         手心向上——坦诚直率、礼貌
        Ø         手心向下——反对、轻视
        Ø         抬手——请对方注意,自已要讲话了
        Ø         招手——打招呼、欢迎你、请过来
        Ø         推手——对抗、矛盾或观点对立
        Ø         单手挥动——告别、再会
        7.手势—2
        Ø         伸手—想要什么东西
        Ø         藏手—不想交出某种东西
        Ø         拍手—表示欢迎
        Ø         摆手—不同意,不欢迎或快速
        Ø         两手叠加—互相配合、互相依赖
        Ø         两手分开—消极
        8.手势—3
        Ø         紧握拳头—挑战、表示决心
        Ø         挑起拇指—称赞、夸耀
        Ø         伸出小指—轻视、挖苦
        Ø         食指伸出—训示或命令、指明方向
        Ø         多指并用—说明先后次序
        Ø         双手挥动—表示呼吁、召唤
        9.整体行为模式
        1)整体行为模式是个什么范围呢?
        一般是指言行举止的整个状态,不能只限于身体语言本身。
        所以我们观察顾客的身体语言时,不要孤立地看待某个身体姿势,再是要把身体的姿势置于
        2)“整体行为模式”中,才能准确地判断顾客的心理状态
        Ø         某个体态语言的明确含意要看整体的体态语言
        Ø         身体语言要与有声语言相联系
        Ø         身体语言还要与交际的场合、情景相联系
        Ø         不可忽视的细节
        Ø         面部表情是“世界语”
        Ø         交际无小节,细微见精神
        Ø         注意“大小三角”的配合
         
        九、投诉处理技巧训练
        一、迅速平息客户怨气的技巧
        1. 关注客户感受,也表达你的感受
        2. 及时安抚情绪,让客户觉得诚意
        3. 表达服务意愿,立即采取行动
        4. 令客户受控,防止事态发展
        二、投诉处理的基本步骤
        第一步:倾听他的问题(开放式问题发泄情感)
        第二步:同情他的遭遇(复述问题表示理解)
        第三步:提出正确的问题(了解需求)
        第四步:达成处理协议(让客户选择)
        第五步:检查协议执行(首问责任制)
        第六步:修复关系(服务补救)

        下一篇 |下一篇:《优质客户服务标准制定与执行》 上一篇 |上一篇:没有了
        此文关键字:   礼仪培训   华英雄
        学院首页 关于我们 网站建设 品牌合作 成功案例 领导来访 诚聘人才 常见问题 网站地图

        微信/热线:15370006788
        座机:021-62502333
        传真:021-62502333
        邮箱:lirongquan@liyi.net

        东方礼仪研究院官网二维码
        礼仪培训
        本港台现场开奖直播结果-本港台现场视频开奖-本港台现场同步直播
        礼仪培训