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        精妙优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提
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        精妙优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提

        文章出处:未知 网责任编辑:admin 2016-06-29 14:20


         

        课程背景
                在市场竞争日趋激烈的今天,企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争,客户是企业的利润之源,是企业的发展动力,大多数企业管理者已经认识到客户为中心的管理是未来成功的关键,客户服务 水平的高低将直接影响到企业的生存和发展,客户服务好坏已经真正成为了主宰企业生死存亡的大事。

               客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”,从客户的实际需求出发,为客户提供真正有价值的服务,帮助客户更好地使用产品,优质客户服务体现了良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌,要求以最专业性的服务队伍,及时和全方位地关注客户的每一个服务需求,并通过提供广泛、全面和快捷的服务,使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。您拥有一支优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以与新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。

                有些客服人员认为我们的客户极之情绪化,故意挑剔我们的产品,指责我们的服务,近乎无理取闹!其实有了客户的不满、抱怨 、投诉才使得客服人员得以快速成长,成为拥有持续竞争优势的企业员工。客户的不满、投诉也是企业与客户接触的核心环节,更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭,关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键。

            课程目的
               有的企业是让客人满意,有的企业是让客人感动,而有的企业是让客人既满意又感动。通过课程学习,掌握如何让客户既满意又感动,学会化解投诉,将其转变为促进企业发展的一个契机,把坏事变成好事。
            1、树立主动服务意识
            2、做到优质客户服务
            3、了解客户所认为重要的是什么;
            4、超越客户期望的客户服务;
            5、了解"处理客户投诉 的大小闭环"的概念,并掌握用之于实践的方法;
            6、掌握如何提升客户服务技巧;
            7、能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法;
            8、善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力,并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会;
            9、如何与不同的客户进行有效沟通。

        课程大纲
        第一部分、 培养积极主动的服务意识
        一、认识服务及如何做好服务?
        1、服务的概念
        ——分组活动:服务真的有这么重要吗?
        2、对服务SERVICE的理解
        ◇ S-Smile:
        为每一位顾客提供微笑服务
        ◇ E-Excellent:
        出色完成每个服务流程…… 
        ◇ R-Ready:
        随时准备好为顾客服务 
        ◇ V-Viewing:
        将每一顾客都看作是需要提供优质服务的贵宾
        ——鲁豫有约案例分享:服务中微笑的重要性
        3、服务三大问题
        ◇ 共性服务
        —— 100%要满足
        ◇ 个性类型
        —— 迅速判断
        ◇ 个性服务
        —— 设法满足
        4、服务四个层次
        ◇ 基本服务
        ◇满意服务
        ◇超值服务
        ◇难忘服务
        ——案例:附加值增值服务所带来的效益
        5、主动服务三重境界
        ◇把分内的服务做精——意料之内 情理之中 
        ◇把额外的服务做足——意料之外,情理之中 
        ◇把超乎想象的服务做好——意料之外,情理之外
        6、优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平
        ——小组研讨:客户为何不满?
        ——现场模拟:服务目标:在最短的时间,用最少的资源,花最小的努力,取
        得最快速、达到最有效的服务水准。

        第二部分  构建一流的客户服务体系
        ——完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障
        一、认识客户服务体系
        1、客户服务体系的框架
        2、优化客户服务流程
        ——小组讨论:著名企业的客户服务体系案例研讨
        3、提升客户服务标准
        ◇ 服务标准由谁决定
        ◇ 我的行为如何影响服务标准
        ◇ 服务标准提升与完善的机制保障
        ——现场演练:问题导向
        4、客户服务管理体系的制度及规范
        ◇ 客户服务管理相关制度
        ——投诉处理大小闭环管理
        ◇ 客户服务管理制度建设的几种思路 
        ◇ 客户服务管理制度建设与发展的原则 
        ——案例分享客户服务管理制度

        第三部分  客户满意度与忠诚度管理
        一、影响客户满意度的三个原因
        1、产品/服务与客户需求之间匹配的程度(match)
        2、质量/服务本身的质量(quality)
        3、价格(price)

        二、客户满意度提升与客户服务的密切关系
        1、客户挽留策略
        2、建立客户忠诚度的核心纽带
        3、忠诚客户到客户忠诚
        ◇ 要吸引一个客人,所花费的成本是要比留住一个客人的成本5——7倍;
        ◇ 要消除一个负面印象,需要12个正面印象才能弥补;
        ◇ 企业为补救服务品质欠佳的首次消费者的印象,往往要多花25%至50%的成本。
        ◇ 一百位满意的客人可衍生出15位新客人;
        ◇ 每一位抱怨的客人背后,其实还有20个客人不满意(告诉其他人);
        ◇ 提高客人的忠诚度利润可增长5至17倍;使客人的忠诚度提高5%,企业的增
        长利润可达到25%至85%;
        4、客人忠诚度的重要性
        ◇ 90%的客人会避开差的服务公司
        ◇ 80%的客人会找服务好的公司;
        ◇ 20%的客人为得到好服务,宁愿多花钱;
        ◇ 回头客会为公司带来50%——80%的利润;
        ——案例分析带给的启示:满意不等于忠诚,忠诚建立在满意的基础上。

        第四部分 客户服务人员的能力提升
        一、客户到底要买什么
        1、客服人员的能力
        ◇岗位能量及能力能量
        ——案例分享:客服人员哭了(我用的都是话术啊,为什么无语了?)
        ◇客服人员的职业核心能力 
        →  方法能力:
        →  社会能力:
        ——分享:客户服务的素质
        2、客户人员如何才能做到职业化和专业化
        ——现场演示:你看懂了吗?
        怎么越说越糊涂,我要投诉!!


        第五部分  投诉是金——正确认识客户投诉
        一、客户投诉产生的原因
        二、客户投诉产生的目的
        三、客户投诉产生的好处
        四、企业流失客户的主要原因

        第六部分  客户投诉、抱怨处理方法与技巧
        一、投诉管理标准与相关法律
        ◇投诉界定
        →重大投诉
        →重要投诉 
        →轻微投诉
        二、投诉、抱怨处理方法与技巧
        ◇应对抱怨、投诉的心里准备
        →同理心
        →客户是对的
        →调整心态
        ——分享:客户服务的素质
        ◇处理抱怨、投诉的步骤(流程)
        →掌控情绪
        →收集客户信息
        →掌握客户类型
        →沟通技巧……
        ——九型人格工具:快速识别不同类型客户,用客户喜欢的方式与之沟通
        三、平息客户怒火5技巧
        →让客户发泄
        →真心为客户着想
        →真诚道歉
        →引导思路
        →迅速解决问题
        ——角色扮演:如何抚慰情绪高度激动客户

        四、 客服人员情绪压力管理
        1、缓解压力与情绪调整技巧
        ◇赢者心态训练
        ◇调整情绪先从调整心态开始
        ——现场演示及案例分析: 松下的客户抱怨中心:
        总结:前事不忘,后事之师 
        ——视频分享

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